Что делать, если вы потеряли или вот-вот потеряете клиента? Журналисты блога Envybox рассказывают о стратегиях работы с уходящими клиентами.

Почему уходят клиенты?

У них пропала потребность в ваших товарах или услугах (клиенты сменили сферу деятельности).
Клиенты начинают покупать у конкурентов (у тех дешевле, качественнее, лучше сервис и пр.).
Им просто перестали нравится ваши товары.

С первым вариантом – понятно: с объективными причинами надо считаться. Кстати, такие клиенты могут вам пригодиться - например, дать рекомендации и привести новых покупателей, а могут вернуться со временем.

Если клиенты уходят к конкурентам - проведите анализ, чем они лучше вас. Если клиенты не удовлетворены именно вашей продукцией, причин для этого может быть множество.

Какой бы ни была причина неудовлетворенности, нужно выяснить и устранить ее. В любом случае надо меняться к лучшему, чтобы вернуть доверие клиентов. Как именно - об этом мы и расскажем.

Как понять, что клиент уходит от вас?

Если у вас небольшой бизнес, стартап, то вы знаете своих клиентов и сразу заметите брешь в цепочке продаж. Если крупная компания - поможет CRM-система, которая отображает все этапы работы с клиентом и показывает, где именно тот сорвался с крючка.

Приведем три главных признака того, что клиент скоро перейдет в разряд бывших:

Он интересуется, но не покупает: клиент закидывает удочку, спрашивает, советуется с менеджером, но до логического конца дело не доходит. По опыту: если такое повторяется несколько раз – клиент ушел.
Он не отвечает на письма и звонки, хотя раньше постоянно был на связи.
Он заказывает, но намного меньше, чем раньше. Конечно, есть вероятность, что у человека временный кризис – в этом случае он вернется к вам. Но чаще этот признак того, что клиент вот-вот уйдет. Пора принимать меры к его возвращению!

Создать или упорядочить базу клиентов

Самая странная и распространенная ошибка предпринимателей - отсутствие базы клиентов или ведение ее “на коленке”. Присмотритесь к работе вашего отдела продаж, как менеджеры записывают своих клиентов? По старинке в блокнот, в таблицы Eхel или “Google Docs”?

И самое главное - как они работают с этой базой? Во многих компаниях продажники работают по наитию. “Что-то давно я Н. не звонил”, “О, про нашу К. в новостях говорят, напишу-ка я ей, поздравлю, может, на заказ раскручу”. При таком подходе можно тратить миллионы на рекламу и привлечение новых клиентов и терять старых, попросту забывая про них.

Напоминать о себе

Не стоит бояться казаться назойливыми (если, конечно, вы не рассылаете спам каждый день). Помните про каждого клиента, напоминайте о себе, не оставляйте его одного с болями и проблемами. Это работает абсолютно для любого бизнеса.

Например, если у вас интернет-магазин по продаже одежды - предлагайте новые сезонные товары, товары со скидками. Если автосервис - напоминайте о сроках ближайшего техосмотра, замены резины. Магазин цветов - обзвоните всех клиентов перед праздниками, предложите купить букет именно у вас. Помните, что многие покупатели довольно пассивны, и если им не напоминать - можно ждать следующей покупки годами. В итоге клиента перехватят конкуренты, которые не боятся писать, звонить и предлагать свои услуги.

Не знаете, с какой периодичностью напоминать о себе? Изучите вашу целевую аудиторию, установите систему умных sms- и email-рассылок, в которых можно задавать разную частоту рассылок. Экспериментируйте, пробуйте - любое действие лучше, чем пассивное ожидание!

Проведите реактивацию

Допустим, у вас уже есть систематизированная база и вы понимаете, какие клиенты вот-вот ускользнут. Составьте список тех, кто давно не делал покупок и реактивируйте их. Сделайте выгодное предложение, предложите уникальную скидку, отдайте второй товар бесплатно. Еще лучше - если каждому клиенту вы сделаете индивидуальное предложение в зависимости от его интересов и потребностей или сумм, на которые он покупал раньше. Не поленитесь поднять историю вашего сотрудничества и вспомнить эти факты. Этим вы не потеряете прибыль, а наоборот, убьете двух зайцев: вернете старых клиентов и распродадите излишки товаров.

Как правило, такие акции хорошо окупаются. Нужно лишь соблюдать несколько правил:

это должно быть действительно выгодное предложение, не жадничайте,
определите сроки акции, чтобы клиент особо не раздумывал и покупал здесь и сейчас,
создайте специальный лендинг или страницу на сайте под этот оффер,
установите счетчик, который отсчитывает дни и часы до окончания акции,
будьте откровенными! Не пишите стандартный шаблон, обратитесь к клиенту как другу, посетуйте, что он долго не делал покупок, пообещайте порадовать его и сделайте то самое выгодное предложение.

Прислушайтесь к жалобам клиента

Вы знаете, на что чаще всего жалуются ваши клиенты? А ваши продавцы и менеджеры знают, но не всегда об этом говорят. Сейчас есть масса возможностей установить обратную связь с клиентами. Это не только книга жалоб и предложений, а страница отзывов на сайте, электронная книга жалоб, обсуждение “Ваши отзывы” в сообществе в соцсетях, специальный телефонный номер для приема жалоб и т.д. Если не прятать голову в песок, а выслушивать каждую жалобу клиента, количество недовольных сократится.

В книге “Жалоба как подарок” приводится идеальный алгоритм работы с любой жалобой:

Сказать «спасибо».

Объяснить, что вы благодарны за жалобу, так как она поможет усовершенствовать работу компании.

Извиниться за себя или своих сотрудников.

Пообещать немедленно принять меры.

Разобраться в ситуации и исправить ошибку.

Сообщить клиенту о принятых мерах, убедиться, что тот доволен.

Сделать выводы и не допускать подобного в будущем.

Спросите напрямую, почему он ушел

Поможет в этом рассылка или телефонный звонок напрямую. Поздоровайтесь с клиентом, выразите сожаление и спросите прямо: что случилось, почему вы ушли и самое главное - что нам сделать, чтобы вы вернулись?

Тут работает психология: все мы люди, все ценим человеческое обращение. Клиенты настолько привыкли к тому, что им стараются продать товар, что теряются, когда видят нормальное дружеское отношение. На этапе разрыва шаблона выслушайте рассказ клиента, пообещайте исправиться и устраните причину его недовольства. Если не устраивает качество товаров или сервис - воспользуйтесь алгоритмом из предыдущего пункта. Если все хорошо, но у конкурентов лучше - выясните, что именно привлекло вашего клиента и пообещайте ему такие же условия или лучше.

Стимулируйте клиента

Да-да, это любимая всеми система скидок и поощрений, которая призвана сделать клиента лояльнее. Подарки любят все, а если клиент перестал пользоваться услугами вашей компании, потому что не хватает средств - скидка вернет его обратно.

Вариантов стимулировать клиента масса: устройте грандиозную распродажу, пригласите клиентов в офис на презентацию, проведите детский праздник или беспроигрышную лотерею. Даже если ваши клиенты готовы были уйти или забыли про вас, у вас есть все шансы вернуть их.

Информируйте клиента

Жизнь идет, в вашу компанию приходят новые сотрудники, она расширяется, одни бизнес-процессы сменяются другими, а ваши клиенты знают об этом? Часто бывает, что менеджеры говорят об изменениях в компаниях задним числом или вовсе забывают поставить в известность.

Пример: вы повысили цены и выставили новый прайс, но менеджер сообщает об этом клиенту только в момент покупки. Или перешли полностью на безналичный расчет и теперь рискуете потерять клиентов, которые заезжают в офис с кошельком.

Большинству это не нравится: люди привыкли к определенным правилам игры и не хотят их менять. Поймите их и отнеситесь к клиентам лояльно. Заранее позвоните или напишите, обязательно извинитесь, посочувствуйте, ободрите и самое главное - в любой ситуации найдите выгоду для клиента. Заверьте, что все трудности временны и в дальнейшем он обязательно оценит новшества. По сути, вам нужно продать не только товар, но и новые условия работы.

Ждите

В ситуации, если клиент ушел, не делает покупки, но и не игнорирует ваши письма и звонки, есть смысл просто подождать. У любого человека бывают временные трудности - переждите их вместе со своим клиентом. Периодически напоминайте о себе, пишите, звоните, поддерживайте, выражайте уверенность, что вы еще будете сотрудничать.

Да, вы тратите свои ресурсы, при этом не имеете гарантий, что клиент вернется к вам. Увы, есть шанс, что он давным-давно перешел к конкурентам. Но если он вернется - затраченные усилия окупятся сторицей.

Ранжируйте клиентов

Не все клиенты одинаково ценны для компании. Тот, кто каждый месяц приносит вам прибыль, важнее, чем тот, кто объявляется раз в год и покупает на копейки. И если вип-клиент решит уйти - это отразится на прибыли компании в первую очередь. Нет, мы не говорим, что со вторыми надо общаться сквозь зубы. Напротив - скрипты должны быть одинаковыми. Но выгодных клиентов можно стимулировать: выдать карты вип-клиентов, разработать систему скидок, предложить бонус или подарок. Надо дать понять, насколько этот клиент важен для вас, продемонстрировать, что вам не жалко потратить на него время и силы. Людям так приятно чувствовать себя значимыми!

Надеемся, наши советы помогут вам перевести клиентов из категории бывших в настоящие.

Повысить лояльность клиентов, чтобы у них не возникало и мысли об уходе поможет Envybox.

Создать и упорядочить базу клиентов – EnvyCRM
Напомнить о себе и провести реактивацию – Огненный онлайн-чат и Генератор клиентов.
И конечно, Обратный звонок.

Тестируйте полный функционал любого виджета Envybox бесплатно по промокоду ENVY_FOR_LP получите 2000 рублей на баланс.

Использовать бонус

Виктория Кучинова, автор Envybox блог